博客γ赚取(和破坏)客户忠诚度:零售CX趋势你需要知道

赚取(和破坏)客户忠诚度:零售CX趋势你需要知道

通过丽莎·戴维斯,通信副总裁

上周,我报道了InMoment的2018年美国零售CX金宝博备用趋势报告中关于品牌如何赢得客户信任的发现。这一次我将深入探讨第二个主题:忠诚。.

我听过很多CX和市场营销专家宣称老校派的忠诚度。”信守诺言的忠信据韦伯斯特说,他已经死了。我们希望测试这个假设,同时探索客户承诺是否可能更加复杂。.

我们从询问消费者忠诚度的目标开始:他们是否感觉更接近品牌,或者他们倾向于特定的产品或服务?188bet备用网站?

超过半数的消费者给出了一个复杂的反应,说这取决于品牌或产品/服务。.略多(26%对21%)的客户说他们倾向于对品牌更忠诚,而不是产品。188bet备用网站.千禧一代是最具权威性的群体,有30%的人说他们对品牌忠心耿耿。

对于零售商来说,这是一个关键的区别。消费者忠诚他们在哪里找到价值.品牌忠诚度可能更多的是生活方式或抱负,而对特定产品的效忠可能更注重功效。188bet备用网站当然,有些产品已经达到接近品牌的地位,比188bet备用网站如iPhone,它们可能结合了这两种动机。.

知道客户为什么承诺可以通知一系列难以置信的商业活动,从品牌信息和新产品开发,要求代际活动和体验设计。

下一个话题我们关注的是忠诚度是如何发展和为什么发展的。阿纳斯和解开。.

数据显示,对于这两种情况,这是一次旅行。绝大多数购物者说他们80%岁。“成长为爱随着时间的推移品牌;大产品的累积效应,188bet备用网站服务,购买经验,积极的评论和建议。百分之十五经验一见钟情,“7%的人在一个可信来源的推荐下承诺了。.

当谈到与品牌分手时,近三分之二(58%)的美国消费者说需要几个“真糟糕经验,以便作出艰难的选择离开;有34%的人说这是“渐行渐远因为他们经历了特殊的逐渐减少。.只有19%的顾客说,他们只给品牌一次失败的机会。.

那么这意味着什么呢?品牌不应该太舒服,不过。虽然研究表明,今天的零售客户可以相当忠诚,他们的承诺是有限的。.近50%的客户说他们已经留下一个他们忠实的品牌去找更适合他们需求的竞争对手。.如果不保持相关性,将加速甚至退出你最忠诚的客户。.

对于那些与顾客达成忠诚地位的幸运品牌,好处是有形的和重要的。

  • 长期关系:令人震惊77%的消费者说他们已经与特定品牌保持了10年或更久的关系。.这是千真万确的60%个千禧一代,尽管相对年轻。.
  • 更多,更多,更多:61%的忠诚顾客不顾他们的购买。,60%的人会经常购买(在千禧一代中,这个数字上升到70%);50%将购买更多的产品。188bet备用网站.
  • 告诉朋友:75%的忠诚客户会推荐一个品牌给朋友和家人。

因为我们的业务是客户反馈,我们还想知道忠诚度是如何影响客户对数据共享的意愿的。以及他们对自己经验的反馈。以下是数据显示:感觉高信任度和忠诚度的客户更可能分享评级。(两者都在90%的范围内)以及关于他们经历的详细评论(都超过70%)。. 好的号码(30%)也愿意交出个人数据(姓名,年龄,位置,等。)41%的人分享他们的购买数据(多少钱),什么,哪里有信任品牌。.

虽然这些数字不是天文数字,他们是一个重要的起点。建立信任第一,然后提供一致的价值随着时间的推移。这是一条漫长而复杂的道路,但一个品牌如果希望精明的客户拥有自己认为珍贵的东西,就必须出差。.

要了解最新的零售CX趋势,-包括更多的统计数据从我们的研究消费者忠诚度下载完整的报告:“2018种零售CX趋势:体验经济中的信任与忠诚“

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