博客;Is Your Customer Experience as Good as You Think It Is?—CX Trends You Need To Know

Is Your Customer Experience as Good as You Think It Is?—CX Trends You Need To Know

通过丽莎•戴维斯,通讯副总裁

作为CX的专业人金宝博备用员,我敢肯定你已经听腻了你的顾客不断增长的期望。好吧,我就在你身边。这种说法可能很常见,但它过于简化了。

是的,消费者对品牌的期望更高,但他们这么做是因为有一些品牌的产品非常简单,快,不同的,甚至是深刻的体验。保罗。’,IBM互动体验的全球领导者说:“任何人在任何地方拥有的最后最好的体验,都会成为他们在任何地方想要体验的最低期望。”

通过这些新措施,当一个品牌跟不上时,草率,或者不去了解客户真正看重的是什么,这些顾客注意到了——他们把罪魁祸首告上了法庭。

为我们的2019年CX趋势报告,金宝博备用InMoment对消费者和品牌都进行了调查,以了解在客户体验交付的好坏方面存在的一致性和脱节。虽然有一些亮点,总的来说,大多数品牌仍在努力找到正确的方式来满足自己的需求,同时满足客户不断变化的需求和期望。

一个大的危险信号是,企业和消费者对品牌在提供优质客户体验方面是否比仅仅完成一笔交易做得更好的反应不匹配。

50%的品牌回应说他们“肯定”做得更好,但只有11%的消费者这么认为。

更糟糕的是,近认为体验肯定不会变得更好的消费者人数是品牌的10倍。

品牌没有为自己的不足承担起应有的责任,这也于事无补。当被问及客户在帮助创造更好的体验方面有多少责任时,40%的品牌表示,顾客“非常”负责任,令人难以置信的是,12%的受访者认为顾客“完全”有责任。的客户,另一方面,把责任看作是共同的努力。

虽然这些统计数字让CX的状况听起来很惨淡,我们的研究还发现了一些明智的建议,关于品牌如何能够扭转无效的做法,并在另一个方向上取得重大进展。

下载完整的《2019 CX趋势报告》 了解你需要知道的五种趋势,以及可采取的措施,以帮助你缩小与客户的差距,创造卓越的客户体验!

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