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企业反馈管理

概述

企业反馈管理(EFM)描述系统收集的过程中,分析、巩固,利用所有来源的客户反馈来提高你的业务和整体盈利能力。EFM不仅包括聚合来自多个利益相关者的反馈和跨多个频道,而且传播实时,可操作的信息在公司的数据是最相关的,然后为后续执行问责制和服务失效恢复。。

企业反馈管理不仅仅是一块评估软件是一个做生意的方式,与以客户为中心的文化相辅相成。创造这种文化的实现需要证明承诺的领导下,资源,和过程。以下元素的主要战术手段应该使用,以确保一个EFM实现成功:

  • 高级管理层的承诺和参与
  • 薪酬和奖励结构
  • 认可和赞赏
  • 员工敬业度
  • 对齐和沟通
  • 使用一个结构化的过程和作用于客户反馈
  • 指导和培训

当顾客和员工看到或听到他们的建议被投入使用,他们变得更投入情感”所有者”的业务,高度的参与和忠诚。。

孤立的数据问题

这一问题经常困扰组织的反馈是孤立的数据收集方法。当客户,供应商,员工,和绩效反馈收集,数据常常被划分为不同的筒仓在公司内部,不为公司的“大的图片。”例如,许多公司使用销售点或社会调查渠道收集客户反馈,执行内部质量检查,或使用第三方神秘购物者以度量性能。这些不同的客户反馈系统,永不再巩固和提出后续和客户单位经理复苏。。

这只是冰山的一角。客户有问题呢,但没有主动提供调查吗?认为很多方面的客户可以给你反馈今天填写您已经创建了一种形式,发送电子邮件,打电话给你的免费电话,甚至抱怨你在互联网上(社交媒体,博客,等。)。。

当你考虑所有的各种平台和社交渠道客户可以使用与你的公司,这里有一些问题要问你自己。。

1

贵公司是否有足够的工具和资源来收集这些反馈方法和集成它们呢?吗?

2

客户反馈交付给适当的员工在一个简单的,高效的时尚或这细流在多渠道信息,的几周或几个月?吗?

3.

你设置捕获反馈是最方便的方式为你的客户,或者更多你方便吗?吗?

解决方案

企业反馈管理有助于解决这些缺点。收集反馈,合并,分析,并及时提供给一线管理者改善操作。。

上下的信息访问组织的层次结构,与不同的报告,的角色,为不同类型的用户和权限级别可用。实时反馈,合并来自所有来源,经理有一个工具来做一个直接的影响。。

一个精心设计的,正确执行EFM解决方案提供了大量的好处,但特别有用在帮助你理解你和客户的关系,的员工,合作伙伴,供应商,和其他人,对关键问题和担忧,以及值得注意的积极的反馈。一些具体的例子EFM的好处包括:

  • 可以实现实时的,面向消费者的反应。。
  • 理解让客户返回的关键因素。。
  • 确定特定的存储/团队/员工培训需求。。
  • 确保service-lapse复苏——解决问题,所以他们不复发。。
  • ”储蓄”顾客(和他们的生命周期价值)之前永久缺陷。。
  • 补偿员工直接基于客户测量。。
  • 提供综合报告的反馈,从所有”真理的时刻。””
  • 满意度,忠诚度与财务业绩。。
  • 跨组织通过共享结果广泛的一致性。。
健壮的EFM系统提供额外的好处,允许公司利用数据跨部门。例如,事务可以增强与其他市场调查研究性问题,从而节省时间和资源。。

总结

企业反馈管理并不是一个“时尚,”一个“的事情,”或“系统。”这是一个管理过程,使组织能够通过多个渠道收集反馈实时和多个数据源。EFM允许企业巩固来自客户的反馈,的员工,和其他利益相关者,然后整合与其他重要的金融和事务性数据的反馈。。

该结构使用智能分析将数据转化为可操作的信息,和分发信息正确的人在正确的时间跟进。企业反馈管理已被作为一个最佳实践在领导组织收集、整合,和管理来自所有来源的反馈,让他们采取行动,反馈和它们分开。。

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